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郭娜:爱心启动温馨旅程

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http://www.youth.cn   2012-11-14 10:44:00 中国青年网

  【代表档案】

  郭娜,保定客运中心站“郭娜陆地航空班”班长,全国“五一劳动奖章”、全国“五一巾帼奖”获得者。2003年,郭娜领办的“郭娜陆地航空班”,先后荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉称号。

  近日,保定客运中心站里,来往的旅客络绎不绝。郭娜身着天蓝色空姐制服,不停地在人群中穿梭着,帮乘客拎行李 、倒水 、指路……

  客运站广播里不时响起悦耳的女声:“女士们、先生们,大家好!我们是保定客运中心站‘郭娜陆地航空班’。我们将以航空式标准,为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务,第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿。”

  从一名连普通话都讲不好的农村姑娘,成长为全国交通运输服务行业的排头兵,郭娜和“郭娜陆地航空班”的姐妹们经历了艰苦磨练。

  2003年1月1日,郭娜领办了“郭娜陆地航空班”。近10年来,她们创造性地将高质量的航空服务运用到客运工作中,坚持“航空式标准、零距离服务”,苦练服务技能,用心做好一件件小事,不断拉近与乘客的距离。

  “航空式服务不一定只在天上,我们也要给坐汽车的乘客提供最好的服务。”郭娜和姐妹们为此不懈努力。为了纠正轻微的“O形腿”,她们每晚都用丝巾绑住双腿睡觉;背不直,她们就买来镜子,每天下班后对镜练习站姿;为了向乘客展现温暖的微笑,她们用牙齿咬着筷子进行训练……

  功夫不负有心人,当郭娜和姐妹们身着天蓝色空姐制服、带着灿烂的微笑,以独具特色的陆地航空服务形象出现在旅客面前时,人们不禁眼前一亮。

  为把自身最美的形象留在旅客心中,多年来她们坚持上岗前对着镜子笑三次,找到自己最好的微笑;工作中做到开口有尊称、微笑要持久、态度要端正、情绪要稳定……

  车站是城市文明的窗口。“我们的工作很平凡,但把简单的事情做好,就是不简单。”郭娜说,“航空标准”的服务,就要急旅客之所急,时刻把旅客的事当做大事来办。

  一名乘客将装有十几万元现金的行李箱落在车上,她们分头行动,“车海找钱”,终于为乘客找回了行李箱;一名离家出走的9岁男孩在客运站迷失方向,向她们求助,她们了解情况后,多方联系其家人,两小时后男孩家长赶来;大清早一班车因雾停发,为不让已订票的乘客白跑一趟,她们第一时间发出通知短信……

  近10年来,郭娜和“郭娜陆地航空班”的姐妹们将过去简单的问询、导乘,细化成100多项服务内容,先后为旅客办好事1.2万件,救助困难旅客600余人次,为200多名与父母走散或流浪的儿童找到父母,把近百名失忆老人送回家中……

  服务,在不断创新中提升。郭娜告诉记者,目前,“郭娜陆地航空班”正在延伸服务内容,比如为旅客的出行提供参考信息,在车站设置便民服务箱、添置信息触摸屏等,尽可能给旅客提供方便。近日,“郭娜陆地航空班”还与河北航空公司空乘中队结成互帮共建对子。“在这个平台上,我们‘业余队’可以向‘专业队’面对面取经,全面提升‘郭娜陆地航空班’的服务水平。”郭娜高兴地说。

  当选为党的十八大代表,郭娜感到责任更大。她表示,要和姐妹们一起引领社会文明风尚,把每一天、每一刻都当成是为民服务的新起点!


编辑: 刘钊汐 来源: 河北日报

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